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Política de reversión de pago

POLÍTICAS DE REVERSIÓN DE PAGO

Con el objetivo de que los derechos de nuestros clientes siempre sean respetados y protegidos en las operaciones realizadas a través del comercio electrónico, LA VAQUITA de conformidad con el Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011) y sus normas complementarias ha implementado la política de reversión de pagos para que los clientes conozcan cómo proceder cuando se presente alguna de las siguientes circunstancias por una transacción electrónica con su cuenta bancaria:

  1. Haya sido objeto de fraude.
  2. Se trate de una operación que no fue solicitada.
  3. El producto solicitado no se recibió.
  4. El producto que se entregó no coincide con el solicitado, es decir, no cumple con las características atribuidas al mismo, o sea defectuoso.

En caso de que se percate de algunas de estas situaciones, el cliente podrá solicitar la reversión de pago según el siguiente procedimiento:

  1. Solicitud: a partir del momento en que se presente una de las situaciones mencionadas anteriormente y que el cliente se entere, se contarán cinco (5) días hábiles durante los cuales, éste deberá:
  1. Presentar una PQRS ante LA VAQUITA en la cual se indique:
  • Las razones que fundamentan la solicitud.
  • La causal de la reversión.
  • Valor por el que se solicita la reversión.
  • Cuenta a la que fue cargada la operación.
  • Y si es el caso, tener a disposición el bien adquirido en las mismas condiciones y señalarle a LA VAQUITA dónde podrá ser recogido.

Líneas de atención: La queja podrá ser presentada en cualquiera de las siguientes líneas de servicio al cliente:  

  1. Verificada y analizada la PQRS por LA VAQUITA, ésta se pondrá en contacto con el cliente para coordinar cómo se procederá a la reversión del pago, planteando las siguientes alternativas:
  2. Devolución del dinero en efectivo.
  3. Devolución del dinero mediante transferencia directa entre LA VAQUITA y el cliente.
  4. Devolución del dinero por intermediario del emisor del instrumento de pago electrónico.

Los términos y condiciones para cada una de estas alternativas serán comunicadas por Servicio al Cliente, permitiéndole al solicitante elegir la alternativa que mejor se adecúe a sus necesidades, velando porque la operación de reversión cumpla con el objetivo planteado por la ley.  Salvo los eventos en los cuales se evidencie un caso de presunto fraude solo procederá la alternativa por intermediario bancario.

  1. Es importante resaltar que, en caso de optar por la alternativa de reversión de pago por medio del emisor del instrumento del pago electrónico, el cliente deberá notificarle de la reclamación al emisor, indicando las razones que fundamentan la solicitud, la causal de la reversión, valor por el que se solicita la reversión, identificación de la transacción realizada (número, fecha y hora), identificación de la cuenta utilizada, constancia de la queja ante LA VAQUITA y, si es el caso, señalar que se devolvió el bien.

Una vez se ha presentado la queja y la notificación mencionadas anteriormente, LA VAQUITA en conjunto con la entidad financiera verificará la viabilidad de la solicitud de reversión con base en las causales planteadas por la ley y, en caso de ser viable, la entidad financiera realizará el trámite de reversión con base en sus políticas internas.

Es de anotar que, la efectiva reversión de pago es responsabilidad del emisor del instrumento de pago y, por lo tanto, LA VAQUITA no se hace responsable de los términos y condiciones dispuestos por dicha entidad en cumplimiento con esta operación.

Asimismo, para evitar cualquier tipo de situación fraudulenta o que vulnere el recibo a satisfacción de los productos adquiridos por nuestros clientes, LA VAQUITA solo realizará la entrega de los productos bajo la modalidad “Yo recojo” a la persona que realizó la compra mediante, la presentación del documento de identificación de la persona titular de la tarjeta de crédito o débito utilizada para la realización de la compra.

Nuestras políticas buscan el bienestar y tranquilidad de nuestros clientes.