Política de garantías

 

POLÍTICA DE GARANTÍAS

1. Propósito

Esta política tiene como objetivo ofrecer una experiencia de compra satisfactoria a nuestros clientes mediante unos lineamientos claros y eficientes para la solicitud de garantías los cuales aplican únicamente cuando los productos no cumplen con los estándares mínimos.

2. Alcance

Esta política se aplica a todas las sedes y canales de venta de Inversiones Supervaquita la 33 S.AS.

3. Descripción de la política

En Inversiones Supervaquita la 33 S.A.S es esencial que nuestros clientes obtengan un servicio satisfactorio, es por esto que, atendiendo a las estipulaciones normativas del Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011) hemos desarrollado e implementado procesos a través de los cuales podamos asegurarle la calidad e idoneidad de cada uno de los productos que ofrecemos. En tal sentido, en caso de presentarse productos defectuosos, caducados o cuya deficiencia en su calidad no sea apto para el consumo o para el uso al cual está destinado (empaque abierto o violentado, caducidad en fechas de vencimiento, descomposición del producto, etc.), procederemos a recibir, tramitar y gestionar la petición de garantía, para realizar el cambio de los productos adquiridos, teniendo en cuenta el siguiente procedimiento:

Petición: En caso de que el cliente se percate de una inconsistencia con la calidad de un producto adquirido en cualquiera de nuestros canales de venta, éste podrá presentar la petición dentro del horario de atención al cliente y de acuerdo con los siguientes plazos:

• Para Alimentos Perecederos: El plazo para solicitar una garantía es de veinticuatro (24) horas desde el momento de la compra.

 

• Para Alimentos No Perecederos: El plazo para solicitar una garantía es de cinco (5) días desde el momento de la compra.

Para las solicitudes de garantía realizadas en los Puntos de Venta físicos, el horario de atención es de lunes a sábado de 7:00 am a 9:00 pm y domingos de 7:00 am a 8:00 pm. Para las solicitudes realizadas por medio de las líneas de atención y servicio al cliente de lunes a jueves de 8:00 am a 5:30 pm, viernes de 8:00 am a 4:30pm y sábados de 8:00 am a 1:00 pm.

Sugerimos presentar la solicitud de garantía lo más pronto posible, especialmente en el caso de productos perecederos como frutas, verduras, lácteos, carnes, congelados, panadería, entre otros. Esto asegurará que dichos productos mantengan la temperatura y condiciones óptimas.

Si se trata de medicamentos y bebidas alcohólicas, éstos no estarán sujetos a garantía, salvo que, presenten una fecha de caducidad previa a la compra o fuere entregado un producto diferente al solicitado, evento en el cual se requerirá que el producto se encuentre sellado y con todos sus empaques en perfecto estado, de lo contrario no se admitirá la garantía del producto.  Por lo tanto, recomendamos a nuestros clientes al momento de recibir la compra, verificar que el pedido contenga los productos solicitados, y en caso de no ser así, notificar inmediatamente al domiciliario u otros medios de contacto referenciados a continuación.

Nuestros canales de venta:

• Sede física Poblado: Calle 9 SUR # 29D – 106.
• Sede física La 33: Calle 33 # 83 A – 36.
• Sede física San Cristóbal: Calle 63 # 128 – 85.
• Sede física Rionegro: Calle 47 # 73 – 02.
• Sede física Sabaneta: Carrera 43 A # 65 SUR – 88.
• Sede física Sabaneta – Parque: Carrera 45 calle 69 SUR 25 (int. 123)
• Sede física de San Antonio de Prado: Carrera 79 #41 SUR 56
• Sede física Pedregal: Carrera 74 #104-4
• Sede física San Joaquín: Carrera 69 #42-29
• Sede física Floresta: Carrera 84 #45F-28
• Sede física Envigado: Carrera 43 # 32A SUR 27
• Sede física Laureles: Calle 33 A#72-107
• Sede física Intermedia: Transversal Intermedia, Loma del Esmeraldal, Vaquita Intermedia. Envigado Antioquia
• Plataforma web: www.lavaquita.co – 310 218 6000
• Domicilios: (604) 444 20 10, (+57) 316 867 9188.

Canales de atención:

La petición podrá ser presentada en cualquiera de las siguientes líneas de servicio al cliente:

• Correo electrónico: pqrs@supervaquita.co
• WhatsApp: https://api.whatsapp.com/send?phone=3102186000
• Página Web: http://vaquinet.supervaquita.co/clientes/pqrs.php
• Sede física de compra

Recuerda presentar el producto objeto de garantía según el canal de venta por el cual fue adquirido, es decir, en caso de haber realizado la compra en alguna de las sedes físicas presentar el producto en cualquiera de los puntos de venta físicos, o si la compra fue realizada por medio de la página web lavaquita.co o línea de domicilios se radicará la petición por dicho canal, donde se describa la situación presentada, anexando una foto del producto objeto de garantía y los datos para realizar el contacto.

El cambio de producto se encuentra sujeto a verificación de garantía y trazabilidad realizada por la Administración.

Trámite de petición: 

Una vez recibida la petición, Inversiones Supervaquita la 33 S.A.S dará el trámite interno conforme a los términos de ley, donde se analizará y verificará de conformidad a los procesos de gestión, la viabilidad de aplicar o no la garantía del producto. En caso de ser viable la garantía de acuerdo con la situación presentada con el producto, se pondrá en contacto con el cliente afectado para proceder según las siguientes consideraciones:

Petición por compra en sede física

• Presentada la petición junto con el producto objeto de garantía, se realizará la verificación del estado del producto y determinará si procede la solicitud realizada en el menor tiempo posible, no obstante, de requerirse un análisis más exhaustivo, se le solicitará al cliente un medio de contacto para dar respuesta a dicha petición conforme a los términos de ley.
• Efectuado el análisis correspondiente, Inversiones Supervaquita la 33 S.A.S se comunicará con el cliente, por medio de una llamada, mensaje al correo electrónico o personalmente, donde se le dará respuesta acerca de la viabilidad o no del cambio. En caso de ser viable, se le indicará al cliente que se acerque a la sede física para la entrega respectiva del producto con características similares.
• En caso de no ser viable la garantía, se indicará los motivos de no aceptación y se procederá a la devolución del producto entregado en la sede física correspondiente.
• Toda solicitud del cliente será resuelta en 15 días hábiles a partir del momento de su recepción.

Petición por compra en E- Commerce y domicilios

• Presentada la petición, con base a la verificación preliminar de la foto anexada por el cliente, Inversiones Supervaquita la 33 S.A.S tendrá la posibilidad de determinar inmediatamente la viabilidad o no de la garantía y, si es el caso, se coordinará con el cliente, la recogida y entrega del nuevo producto.
• En aquello eventos en los cuales no pudiera verificarse el estado del producto a través de la foto anexada, con el objetivo de realizar una adecuada verificación del estado del producto, se realizará la solicitud de recogida en casa a través de nuestro equipo de domiciliarios, quienes programarán la fecha y hora de recogida del producto en la dirección que se indique en la petición.

Nuestro servicio de domiciliarios tiene un horario de lunes a domingo de 8:00 am a 6:00 pm, tanto para recoger como para enviar los productos objeto de garantía.

• En caso de que sea efectiva la garantía solicitada, Inversiones Supervaquita la 33 S.A.S reprogramará un nuevo envío donde se enviará el producto con las mismas características al comprado, si ya no existe el producto en nuestra bodega, se emitirá un vale redimible para una próxima compra en nuestra página web por el mismo valor del producto.
• Si servicio al cliente, luego de revisar el producto, evidencia la existencia de una causal de incumplimiento de las políticas de garantía, se comunicará con el cliente por medio de una llamada o un mensaje al correo electrónico, que indicará la no viabilidad del cambio, señalando los requisitos por los cuales no es posible realizarlo, teniendo en cuenta la presente política de garantías.
• En este último caso Inversiones Supervaquita la 33 S.A.S
•  se contacta con el cliente y el equipo de domiciliarios para programar la devolución del producto en la dirección indicada inicialmente.

 

¿Cuándo no procede la garantía?

 

• Vencimiento del tiempo de garantía, tal como sea notificado por el proveedor.
• Producto que no conserva condiciones de naturaleza propias por prácticas higiénicas y de conservación deficientes.
• En el caso de carne o productos cárnicos, no se aplicará la garantía si, tras realizar la trazabilidad correspondiente, se detecta que el cliente almacenó dichos productos sin cumplir con la cadena de frío requerida: 0-4°C para productos frescos y una temperatura entre -18-23°C para productos congelados.

4. Historial de modificaciones